Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя через интернет?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор
Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.
Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.
После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
Когда можно обращаться
Как уже было сказано выше, обращению в Роспотребнадзор всегда предшествует нарушение интересов гражданина. Закон о защите прав потребителей гарантирует лицам следующие права:
- право на получение качественного товара;
- право на возврат некачественного товара;
- право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней после покупки;
- и другие.
Зачастую продавец отказывается принять обратно проданный им товар по тем или иным причинам. Следует помнить, что практически любой товар надлежащего качества за редкими исключениями подлежит возврату. К таковым не относятся:
- косметика, парфюмерия;
- сложные технические устройства;
- механизмы, за действующие дыхательную систему человека;
- и другое.
Объясняем, как правильно составить заявление
Начать следует с преамбулы. В правом верхнем углу листа бумаги формата А4 обозначаем, от кого и кому подаётся заявление. В дательном падеже указываем должность руководителя территориального подразделения ведомства, его ФИО. Затем в родительном падеже оставляем фамилию и инициалы заявителя в дательном падеже, паспортные данные (серия, номер), место проживания.
Ниже по документу по центру листа со строчной буквы пишется слово «заявление». С красной строки начинаем описывать случившуюся ситуацию. Следует подробно, но ёмко передать суть жалобы. Обозначаем дату, место и время совершения покупки. Желательно оставить данные о юридическом или физическом лице, выступившим в качестве продавца (ИНН, ОГРН, юридический адрес. ФИО руководителя). Узнать эти сведения можно из ЕГРЮЛ или ЕГРИП. Затем имеет смысл сослаться на норму Закона о защите прав потребителей, которая по мнению заявителя была нарушена контрагентом.
Обращения в Роспотребнадзор пишутся в меру способностей автора обращения. Поэтому не стоит усложнять себе жизнь, обращаясь к юристам с просьбой написать за вас жалобу. Пишите так, как можете. Кроме того, вы можете скачать и распечатать типовой образец жалоб в Роспотребнадзор, представленный в рамках данной статьи. Вам потребуется лишь слегка его индивидуализировать.
К обязательным элементам жалобы относятся:
- ФИО автора жалобы, его адрес, иные контактные данные;
- предыстория спорной ситуации – купил, заказал, сломалось, не вернули деньги, напряжение вместо 220 сети только 190 и т.д.;
- перечисление подтверждений доводов жалобы. К ним могут относиться справки гарантийных мастерских, заключения экспертов, платежные документы, копии договоров, копии претензий, если ранее они направлялись контрагенту и копии ответов на них;
- собственно просьба к Роспотребнадзору, то есть перечисление тех действий, которые, по вашему мнению, должен совершить инспектор Роспотребнадзора по вашей жалобе;
- список приложений, то есть тех документов, на основании которых аргументируется жалоба;
- дата направления жалобы и подпись.
Жалуемся на страховщиков
Очень часто страховые компании, пользуясь тем, что не все потребители имеют достаточный уровень юридических знаний, пытаются их обмануть. Сюда входят и дополнительные платные услуги, которые навязываются клиентам под видам обязательных, и занижение суммы страховки при наступлении необходимости ее выплачивать, и полный отказ от возмещения. Обычно отговариваются так, что мол сложившаяся ситуация не попадает под страховой случай. И начинают игнорировать ваши требования или неправомерно затягивать срок выплаты.
От того, насколько правильно вы составите претензию к страховщикам или напишите заявление в Роспотребнадзор, пытаясь оспорить их действия, зависит, насколько быстро вы получите свои деньги и в каком объеме. Жалоба на страховые компании составляется практически также, как и на действия других организаций. Лишь нормативная база будет несколько иная, законы то разные. Ну и прикладываемые документы (доказательная база) тоже будет отличаться. Ведь вам в первую очередь необходимо будет доказать, что возникшие у вас проблемы это и есть тот самый пресловутый страховой случай. Итак, давайте разберем алгоритм, по которому можно начинать жаловаться.
Способы подачи жалобы
На 2023 год существует несколько способов подачи жалобы в Роспотребнадзор, при этом в любом случае гражданин обязан составить письменное заявление и приложить все необходимые документы (например, чек):
- Личный визит в отделение Роспотребнадзора. В этом случае важно заранее уточнять приемные дни и часы.
- Визит в МФЦ – в некоторых городах в государственных центрах предоставления услуг можно подать и заявление с жалобой, но о подобной возможности лучше уточнить заранее, позвонив в МФЦ. При этом важно учесть, что срок рассмотрения обращения увеличится минимум на 2 рабочих дня, поскольку из центра запрос будет пересылаться в Роспотребнадзор, а ответное сообщение – в обратном порядке.
- Через Почту России или иную службу доставки. В этом случае обязательно отправляется заказное письмо, а в сам конверт прилагается также опись со всеми документами, указанием их количества и формы (оригинал или копия).
- По факсу – такой способ возможен, если в отделении Роспотребнадзора есть соответствующее оборудование. Обычно заявление так пересылают организации.
- Наконец, самый удобный способ – это обращение через сайт Роспотребнадзора. Важно учесть, что все необходимые документы, которые прилагаются к письму, должны быть отсканированы. Заполняется простая форма, и обращение мгновенно попадает по адресу.
- Другой вариант онлайн-обращения – подача жалобы через портал Госуслуги.
Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки
Роспотребнадзор может проверить субъектов путём проведения следующих видов мероприятий:
- плановых (проводятся каждые 3 года согласно утверждённого графика);
- неплановых (может проходить по заявлению физ или юрлиц);
- выездных (осуществляются с выездом на место);
- документарных (когда объектом проверки выступает только документация проверяемого субъекта).
Проверка органа может быть направлена на контроль за:
- следованием нормам законодательства о защите прав потребителей;
- состоянием санитарно-эпидемиологической ситуацией;
- аттестацией работников;
- социально-гигиеническим аудитом;
- соблюдением нормативов по энергосбережению.
Существует целая вереница различных документов, законно-правовых актов, которые регулируют эту сферу. Это ФЗ под номером 59, 52, 395, акты на их основании. Также множество статей ГК РФ касается этой стороны вопроса. Но все это лишь косвенные нормы, которые работают в узком случае. Основная же база – это конкретный федеральный закон, направленный на данную область. Логично предположить, что это ФЗ «О защите прав потребителей». Но не стоит забывать, что в одиночку он не регулирует сферу. Поэтому в любом случае придется ориентироваться еще и на ГК с некоторыми описанными выше ФЗ. Впрочем, частично интересы потребителя регулируются даже в Конституции. К примеру, если магазин запрещает посетителям свободно перемещаться в зоне торгового зала во время активной работы предприятия. Это уже нарушения как раз Конституции.
На оператора сотовой связи
Очень актуально и злободневно. Ведь сегодня операторы стараются вводить огромное количество различных платных услуг, которые в совокупности выливаются в серьезные траты. И что примечательно, информировать о платности процедур компании стараются в последнюю очередь. Тихо, незаметно и, скажем так, мелким шрифтом. И часто жертвами таких махинаций становятся люди преклонного возраста. Которые не знают, как оформить жалобу потребителя в Роспотребнадзор, составить такой документ и неподкованному юридическому молодому-то человеку не всегда легко.
А иногда компании просто ошибаются, выставляя непомерные счета за звонки или иные ресурсы, которыми клиент просто не пользовался. И тогда помощь компетентных инстанций – это единственный выход из ситуации.
Роспотребнадзор и его полномочия
Ряд полномочий у этой организации тоже присутствует. Среди них:
- Инициирование заключений под стражу.
- Проверка работы контрольно-кассовых аппаратов.
- Обращение в суд, начало разбирательств по недобросовестным предпринимателям.
- Ввод ограничений по работе компаний на 90 суток.
- Правовая оценка в отношении тех или иных сертификатов.
- Применение штрафов к провинившимся организациям.
- Проверка ведения журналов, правильного их заполнения.
- Предложение проводить мероприятия для устранения нарушений, выявленных в проверке.
- Изучение образовательных и медицинских документов, трудовых соглашений.
От 5 до 200 тысяч рублей составит размер штрафов, которые может применять организация. Человек сам становится инициатором разбирательств, когда направляет свою жалобу.
Что такое Роспотребнадзор?
Полное название организации — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Из-за длины названия значительно чаще применяется форма «Роспотребнадзор» (РПН).
Роспотребнадзор – это государственное учреждение, ответственное за контроль, выявление нарушений, проведение мероприятий и других действий в области защиты прав потребителей и различных видов санитарного и эпидемиологического характера.
Сегодняшний вид организация стала приобретать с 2004 года, постепенно получая все новые и новые полномочия, и консолидируя функции различных, ранее существовавших, служб. СЭС, Госсанэпиднадзор, Госторгинспекция – эти и другие организации постепенно влились в состав РПН.
Подчинена служба непосредственно Председателю правительства РФ и на данный момент в ее сотрудниках числится более 110 тысяч человек.
Порядок и сроки рассмотрения
После получения претензии в Центральном аппарате или территориальном подразделении обязаны осуществить ее регистрацию в течение 5-ти дней с момента поступления, если она составлена с соблюдением требований действующего законодательства, а решение описанной проблемы входит в сферу полномочий Федеральной службы. Для выяснения обстоятельств инцидента и получения дополнительной информации должностное лицо вправе делать запросы в другие учреждения и организации, а также привлекать экспертов для объективных оценок и заключений, которые могут быть использованы при рассмотрении материалов дела.
Принятая претензия должна быть рассмотрена Службой в течение 30-ти дней после ее регистрации. В отдельных случаях законом предусмотрена возможность один раз продлить этот срок еще на 1-30 дней, предварительно уведомив заявителя об изменении срока рассмотрения.
Важно! Обратившись в Федеральную службу, гражданин не сможет обжаловать решение суда, так как правосудие в РФ осуществляется только судом, что предусмотрено Конституцией. В соответствии с действующим законом, Роспотребнадзор не может вмешиваться в процесс отправления правосудия.
Об итогах рассмотрения и принятом решении заявитель будет уведомлен в письменном виде на адрес, который он указал в обращении (это может быть как почтовый адрес, так и интернет-ящик).
Причины отказа в рассмотрении жалобы
К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.
Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:
- Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
- В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
- Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
- В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
- Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
- В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
- На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.
Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.
Закон о защите прав потребителей регулирует деятельность множества организаций. А контроль за соблюдением потребительских интересов и свобод, как уже говорилось ранее, осуществляет Роспотребнадзор. Но прежде чем сообщать о своем недовольстве в федеральную службу, попробуйте поговорить с руководством компании, оказавшей вам некачественную услугу, лично. Вполне возможно, что они и так удовлетворят ваши требования.
Если в ответ на претензию вы получили отказ, можете приступать к составлению заявления в Роспотребнадзор. Рассмотрим подробнее, как правильно его оформить с юридической точки зрения:
- В правом верхнем углу укажите наименование территориального органа Роспотребнадзора и его адрес;
- Чуть ниже оставляем свои контактные данные (фамилию, имя и отчество, адрес проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
- В середине листа – наименование документа (жалоба, заявление или сообщение);
- В описательной части подробно изложите обстоятельства сложившейся ситуации. При этом постарайтесь указать максимально подробную информацию: дату, имена, адрес компании, которая совершила нарушения;
- Не забудьте ссылаться на соответствующие нормативно-правовые акты, нарушенные в вашем конкретном положении;
- Перечислите все документы, которые будут приложены к заявлению;
- Внизу поставьте подпись и укажите дату составления жалобы.
Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года
С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.
Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.
После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.